学术园地

仓储业主要从事货物的储存和保管。为保持社会生产和服务的连续性，各行各业都不同程度地存在着货物储存业务，仓储管理应用的范围相当广泛。研究和探讨仓储企业质量管理体系审核的有关问题，提高审核水平，对仓储业认证工作的发展和提高仓储企业的管理水平都有积极的现实意义。

仓储企业“产品”的特点

仓储企业属于服务行业，ISO 9000标准将服务定义为：通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。从仓储活动的内容和服务的定义，可以得出两点结论：一是仓储“产品”不是一个实体，是不能独立存在的，这是仓储“产不能独立存在的，这是仓储“产品”区别于通用产品中硬件和流程性材料最本质的特征；二是仓储“产品”是在供方与顾客的接触面上活动的结果。没有活动，就没有结果，说明仓储“产品”与活动密切相联，不能分割，而活动恰恰是构成过程的基本单元。

一般仓储活动是由入库、储存、出库三个主过程组成，而入库又由卸货、入库检验、货物堆存分过程组成。每一个分过程的结果都可能对仓储活动的结果产生影响。卸货过程的结果是完成货物由运输工具(车辆)到仓库(达到规定货损、货差要求)的空间位移，没有卸货活动，就不会实现货物的空间位移，就不会有整个仓储活动。仓储企业的“最终产品”是由产品实现的所有过程结果的共同作用构成的。

“设计和开发”条款的删减

    ISO 19001标准7．3条款的要求是针对产品的，仓储(或服务)既然是标准规定的四种通用产品之一，就应该存在7．3条款。对仓储企业而言，将顾客存储货物的要求或期望转变成仓储服务的规范(或承诺)，应属于设计和开发的范畴，但由于仓储企业“产品”与过程不能分割，仓储“产品”的设计和开发就是对组成这种“产品”的过程的设计和开发。从性质上看，这是过程的设计和开发，而标准在第七章中并未对产品实现过程的设计和开发提出明确要求，只是说组织可以将“7．3设计和开发”的要求应用于产品实现过程的开发。

    综上所述，标准对于不是以实体形态存在的“产品”的设计和开发要求是不明确的。为此，标准又在“1．2应用”条款中提出了删减的适用条件，但这种条件的判断在实际操作当中又是很困难的。因此，学术界对服务行业7．3条款的删减一直有争议，目前比较实际的做法是保留，可以具体情况具体处置。

    在仓储企业的审核中，对于是否删减7．3条款，要与质量管理体系“产品”的范围界定联系起来。首先要看仓储服务的功能是否增加或外延，如果在储存的基础上增加了货物的加工、整理等新的服务功能或外延服务，就不能删减7．3条款，因为这些新的服务要产生新的服务规范；其次要看储存物品的范围是否超出库房原设计规定的环境要求(如温度、湿度、密封性、安全性)，增加新的库存资源，形成新的作业、保管规范。如果超出原设计规定的环境要求，就应视为存在产品的设计和开发，不能删减7．3条款。这要视具体货物而言。对于特定形状或重、大件货物，如果只是部分改变了装卸工艺、设备、作业指导书，则可以通过质量计划来控制。重点条款的识别与审核

    由于仓储活动不生产实体产品，产品实现过程主要控制的是组成仓储活动的过程。因此，质量管理体系中与活动相关的条款的识别和控制显得至关重要。仓储服务主要是在顾客提供的产品(要储存的货物)上完成的一系列活动，从产品质量特性和顾客的角度上讲，更关注的是货物的安全性、完好性及服务态度。因此，顾客财产控制(7．5．4条款)、产品防护控制(7．5．5条款)、工作环境控制(6．4条款)应是仓储企业质量管理体系审核的重点。

    顾客财产。根据标准的要求，主要是控制顾客提供货物的验证和保护工作，货物的验证应重点体现在货物的进库验收过程中，验收应包括数量核对与质量检验(主要是外观，有时也做抽样理化实验)两项内容。数量核对应全部点数，按重量检验的应全部检斤，可以通过抽查一批计件货物，来核对帐、物、卡是否一致。质量检验一般进行货物包装或货物外表情况的检查，发现包装损坏或货物质量问题及数量不符的情况，应做好记录并向顾客反映(一般是双方联合验收)，分清货物的原残和工残并及时处理。

    产品防护。主要是防火防盗控制。执行《消防法》和公安部《仓库防火安全管理规则》，应检查防火职责的落实：国家储备库、专业仓库应当配备专职消防干部，仓库保管员应掌握消防器材的操作和维修保养方法，新职工应进行消防知识培训并考核合格方可上岗等。报警装置的配备检查：甲、乙、丙类物品及国家储备库专业性仓库和其他大型仓库应安装相

应的报警装置，附近有公安消防队的宜设置与其直通的报警电话。消防器材的配备及检查：如消防栓、灭火器等是否完好并在有效期内。作业现场：库区作业车辆是否安装防火罩，进入甲、乙类库的电瓶车是否有防爆装置，库房的电源开关箱是否设在库外，库存物品分类、分垛储存，火源管理等。防盗管理：库房门窗、锁具是否完好，夜间值班、巡逻制度的执行和检查等。装卸作业：应检查装卸作业及搬运作业规范对货物的防护规定有哪些及是否严格执行。堆码苫垫：库内物品堆码必须留出适当距离，俗称“五距”，即顶距(50厘米以上)、灯距(50厘米以上)、墙距(外墙50厘米、内墙30厘米)、柱距(10至20厘米)垛距(10厘米)，垛型及垛高应符合具体规范要求。垫材主要是起隔潮作用，如石墩、枕木、垫板等，必须配置。苫材主要是指苫布，起防雨淋日晒作用，露天库场必须配备。在库检查：应定期和不定期进行，主要查看记录。

工作环境。主要包括仓库温度控制、库内外保持清洁。审核仓库温、湿度控制(温、湿度检测一般采用干湿球温度表)：一是看是否有定期检测合格证并在有效期内；二是检查带有纱布的温度表一端水槽内是否有水并浸漫纱布；三是查看每日观测记录，一般在上午8至10点，下午2至4点各观测一次。如发现温、湿度超出规定要求，应进一步检查是否采取了密封、通风、吸潮等措施。卫生清洁：是否保持库内外的环境清洁，主要是观察有无杂草和垃圾等物。

“不合格品”的界定

    当产品的特性未满足产品的要求时则构成不合格品，对于实物产品来讲，产品的要求就是产品规范。对于仓储(或服务)来讲，“产品”的要求应该是仓储服务规范，因为仓储服务规范体现了顾客和法律、法规的要求。需要强调的是，仓储企业存在三层服务规范：第一层是仓储服务规范(提供哪些服务)，第二层是仓储服务提供规范(提供服务的方法和手段，相当于服务程序)，第三层是仓储服务过程质量控制规范(相当于体系的第三层文件)。第二、三层规范是为达到第一层规范的要求而制定的服务过程规范，对于没有直接体现“产品”的规范，顾客不关注这些过程，而是关注过程的结果，即服务行业的“产品”。这些过程的不合格不一定导致结果的不合格，换句话说，就是过程的不合格不一定导致“产品”的不合格。因此，仓储企业的不合格品应是依据服务规范对服务提供结果进行定期检查发现的，而不是在过程中发现的。还有一种方式就是顾客的投诉。

    目前，我国尚无仓储行业服务规范，服务规范都由企业各自设定，主要体现企业的质量目标。如国家物资储备服务合格率(国家储备库系统)，货损、货差及赔偿率(港ISl仓储)。从一些企业审核的情况看，有些企业对不合格品的界定不清楚，在质量管理体系导入上只是套用标准，在体系运行中识别不出不合格品，导致审核中很少找到不合格品记录。实际上，任何体系在运行当中都会有不合格品，没有是不现实的。这主要是识别问题。