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服务认证申请书（商品售后服务认证）.doc
商品售后服务认证介绍
一、认证内容
商品售后服务认证是第三方的服务认证，是由第三方认证机构证明企业商品售后服务活动符合相关技术规范的要求或者标准的合格评定活动。是一种星级认证制度。依据相应标准，对企业售后服务过程实施评价，给出相应得分和对应的星级。
二、商品售后服务认证的意义
1.统一量度：解决服务的度量衡不统一情况。对于服务的好坏，各方说法不同，欠缺 统一的规范作为依据；
2.权威证明：一定程度上解决顾客和消费者对企业自己的宣称和承诺难以认同，对企业服务品质的好坏，缺少能得到信赖的权威证明；
3.服务改进：约束企业服务行为。通过售后服务认证之前，企业可以选做好水平或一般水平服务，通过认证后，约束企业必须达到一种高水平；
4.采信支撑：售后服务认证为政府、企事业单位的采购提供可靠依据，降低采购方的采购风险。同时也可作为招投标采信的依据之一，从而有助于整体体上提高企业的服务水平。
三、企业实施商品售后服务认证的益处
1.权威性：通过认证的企业证明其在全国或行业范围的服务水平的领先。
2.成为一种能力的标志：大型企事业单位招投标、政府部门采购、质量奖评比等活动的重要参考和加分项。
3.是企业服务达标的证明：通过认证的企业能够进一步强化服务管理水平及服务能力。持续改进服务，完善服务过程和活动，建立良好的售后服务口碑，持续改进服务质量，增强服务利润链持续收益。
4.消费者认可，使用公正的第三方认证机构出具的商品售后服务认证证书，可以更好的被消费者接受，比企业自我说明更具有说服力。
四、商品售后服务认证评价的模式
认证评价模式采用服务管理审核、服务特性测评、顾客感知调查三种模式相结合的方式实施评价。
1.服务管理审核：对法律法规、相关标准的遵守情况；质量管理体系的建立情况；售后服务管理制度的完善情况；服务提供和活动的控制情况进行审核。
2.服务特性测评：服务活动提供现场测评；评价服务过程满足标准的情况，并量化评分。
3.顾客感知调查：与顾客面对面的感知调查；与顾客电话进行感知调查；通过询问调查，依据标准要求量化评分。
