发布： 2006-09-22 00:00:00
2001年以前，国内企业对“δ”的认识还仅仅停留在这是表示数学概念“标准差”的希腊字母。2001年9月，通用电气的前CEO杰克·韦尔奇的自传使国内企业的管理者对“δ”有了全新的认识，了解到“δ”除了表示标准差外，还意味着对产品质量和可靠性的衡
量，代表着顾客的满意程度、成本的降低和收益的增加。6δ质量改进的模式更使人们着迷，杰克·韦尔奇将6cr管理及其所带来的质量上的革命性提升，视作成为全球最了不起公司的根本驱动力。
同样是与质量有关，同样是与顾客满意有关，6δ与ISO 9000有什么关系?与认证行业有什么关系?本文将对此加以论述。
一、6δ与ISO 9000的关系
1．方法论上的联系
ISO 9000的基础是八项质量管理原则，即“以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、基于事实的决策方法以及与供方互利的关系”，6cr管理充分体现了这八项质量管理原则，如表一所示。
6δ与ISO 9000在方法论上的联系还包括如下方面：
(1)对过程的要求
ISO 9000强调质量管理体系的过程应处在稳定受控状态。例如，ISO 9001标准1．1总则a)中对标准的作用是这样描述的：“需要证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品”；7．5．1条款的第一句话即为“组织应策划并在受控条件下进行生产
和服务提供”，该条款还对受控条件进行了规定。从统计意义上讲，稳定的过程是一个没有“特殊原因”在起作用的过程，过程的能力不随时间而变化(即同分布)，这
过程其合格品率是可以预测妙对于过程强调的是“变隐定一变革”，6δ项目的结果可能是对一个过程的变革。，更改某个过程的参数、重新吐程的某些环节(对流程的氢新设计不属于6δ的质量改睁，而是DFSS的范畴)。当对±程进行变革并实现了项目E目标后，也就是在C阶段量改进的控制阶段)，将会l制图、控制计划、防错技碓化等方式将变革后的状结”，有效地保持变革的成f然，经过一段时间的运行，织对该过程再次设定更高，如将不合格品率从l下降到100ppm，则会进入变革，这就是6δ对过程的一稳定一变革”。～般而言，量改进活动最多能够将一的δ水平提升到4．5～5δ左右，如果再想提升，则需要对过程的变革，即过程再造。
质量管理原则 质量管理原则在6a活动中的部分体现 以顾客为关注焦点 1.6δ项目的启动源自顾客呼声(VOC) 2.6δ质量改进的目标即为提升顾客满意程度 3.6δ既关注外部顾客，也关注内部顾客 领导作用 高层领导者的作用至关重要 1．高层领导要学习6δ，为组织设定6δ的目标(杰克·韦尔奇就是一个典型的范例) 2．审定黑带项目，确保提供充分的资源 3．在组织内创造适合6δ活动的环境 4．制定组织的发展战略，为6δ项目的实施提供指引 全员参与 6δ项目的实施是以团队的方式进行，视项目大小、所涉及问题的范围不同，往往需要跨越部门的边界，这需要得到团队成员以及所涉及部门成员的积极参与典型的6δ组织包括“冠军”、“黑带大师”、“黑带”、“绿带”、“过程所有者”，他们处在组织的不同级层，在项目中发挥不同的作用 过程方法 6δ进行质量改进以项目的方式进行确定项目的范围时，一般首先使用SIPOC图，对过程的供方、输入、过程活动、输出及顾客进行高层面分析在确定主要影响因素时，将描绘详细的过程流程图，对过程的输入、输出、资源、方法等进行细致分析，直至找出主要的影响因素 管理的系统方法 6δ关注过程与过程之间的关联，通过量化的方式确定过程之间的相关关系 持续改进 6δ活动是一种持续改进的体现 基于事实的决策方法 数据驱动是6δ的原则，6δ活动中所作出的任何判断都需要基于事实和数据 与供方互利的关系 众多公司在自身的6a活动取得成功后，会积极地将这种改进活动推向其供应商，协助供应商改进质量
（2）过程的改进模式
ISO 9000遵循的是PDCA循环一个过程通用的持续改进模式，整个ISO 9001标准遵循了这样一个大框架。
6δ的过程改进模式历经了五个阶段（即DMAIC循环），它们分别是：
D：Define(定义)：界定问题、、确定项目的范围和目标、项目团队章程等；
M：Measure(测量)：在这个阶段主要完成两个任务，就是确定长短期的过程能力，即目前的水 平和改善后可达到的水平，以及验证测量系统的能力，根据项目类型的不同，可能需要验证对监视和测量过程输出(拟改善特性)的测量系统，也可能需要验证监视和测量过程参数的测量系统；
A：Analysis(分析)：此阶段对 造成问题的主要原因(影响因素)进行分析，通过统计工具识别出影响最大的少数几个因素；
I：Improvement(改进)：此阶段要对前～阶段(分析阶段)所识别出的主要因素的水平进行合理搭配，使过程的输出实现最优；
C：Control(控制)：此阶段要将前一阶段(改进阶段)所确定的因素的最佳水平进行控制，也就是使经变革的过程固化，这样能够实现对改进成果的保持。
(3)两者的统一程度
ISO 9000族标准是国际标准，其目的是通过设定一致的要求避免重复评价，以降低交易成本，尽可能减少交易过程中的信息不对称问题。
6δ尚未有统一的标准，只有行业通行的一些做法，不同的公司所实施的6δ活动多多少少都会有些差异，但对于应遵循DMAIC循环是比较统一的，如果涉及过程再造以及DFSS即6δ设计，其做法的差异可能会比较大，有的公司遵循DMADV(定义、测量、分析、设计、验证)循环；有的公司遵循DMADOV(定义、测量、分析、设计、优化、验证)循环；还有的公司应用DMEDI流程，指定义、测量、研究、概念、实现；还有一种是ID．DOV，即识别、定义、概念设计、优化设计、验证设计。当然，还有其他6δ设计流程不断出现。虽然流程表述不同，但内容却大同小异。
2．6δ与ISO 9000实施上的联系
(1)实施方式
组织依NISO 9001的要求所建立的是一个文件化的质量管理体系，其载体主要包括方针、目标、质量手册、程序文件、记录以及其他支持体系运行所必需的文件，正女,ISO 9001标准4．1所要求的，“组织应按本标准的要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性”。
6δ的实施以“项目”的方式进行，该项目的实施包括前期策划主要由团队成员完成，项目完成后，团队解散并为新的项目组建新的团队。而在一个具体的项目中，在DMAIC的5V同阶段该做什么样的事情，以及对不同的项目做什么样的安排，则很难实现标准化的规定，应视具体的情况合理安排。
(2)着眼点
ISO 9001是一个认证标准，组织采用该标准并寻求认证的目的是为了证实其稳定地提供满足顾客及适用法律法规要求的产品的能力，以及通过体系的有效应用增强顾客满意。
6δ的着眼点也是增强顾客满意，通过实施项目，改善来自顾客呼声的关键质量特性(CTQ)，但衡量一个项目的成功与否，甚至确定该项目是否能够立项的重要准则，也包括该项目是否能够实现成本的节约或带来可观的收益。
(3)实施团队
ISO 9001的实施需要全员参与，其中最高管理者、管理者代表以及内部审核员都起着至关重要的作用，他们是整个体系建立和保持的核心力量。
典型的60．实施团队(6δ组织)包括：冠军(往往是组织的高层，负责在整个组织范围内推行6δ)；MBB(黑带大师，来自于组织外部或组织的管理层，具备丰富的项目经验及管理、统计知识，为整个组织的6δ活动提供支持)；BB(黑带，组织6δ项目的领军人物，具备丰富的项目和统计知识，能够领导团队完成指定的项目任务)；GB(绿带，具备一定的项目及统计知识，能够在黑带的带领下完成项目任务或自行组织范围较小的一些改进项目)。
(4)对统计技术的应用程度
ISO 9001在8．1条款中明确提到，“应包括对统计技术在内的适用方法及其应用程度的确定”，这句话意味着统计技术的应用并不是强制性的要求，但ISO 9000在2.10统计技术的作用”中指出，统计技术“有助于组织解决问题并提高有效性和效率。”为此，国际标准化组织在2003年5月15日专门颁布了《统计技术在ISO 9001：2000中的应用指南》(ISO／TR 10017)，对ISO 9001中的条款以及该条款所适用的统计工具进行了阐述。
6δ活动的实施完全依赖统计技术。从项目的定义阶段开始，DMAIC
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