学术园地

一、质量管理体系覆盖范围描述应全面、准确

高速公路管理公司作为公用事业性的服务型企业，向社会公众提供“道路行驶服务”的产品，其业务包括收费、路政、养护和服务。由于高速公路大都采用一路一公司建制，各公司所管理的路段长短不一，体系所覆盖的内容也不尽相同，将质量管理体系覆盖范围简单描述为“高速公路运营管理服务”不够准确。笔者认为，对高速公路管理公司的体系覆盖范围应以括号形式注明所包括的内容，即可表达为：“高速公路运营管理服务(收费、路政、养护、服务区)”，无服务区的则去掉“服务区”三字。

笔者曾参与一家高速公路管理公司的审核，该公司所管理的路段长127公里，在初次认证审核时未建立服务区，体系文件中也未表述这方面的发展规划。监督审核时，该公司提出已建立服务区并投入运营，而且编写了作业文件，申请将服务区纳入体系覆盖范围。由于初审时对该公司体系覆盖范围只是笼统地加以描述，未将体系覆盖范围注明，所以现场审核需与受审核方作细节方面的沟通，还需在审核记录中专题说明，无疑影响审核的效率和进度。由此可见，全面、准确地描述体系覆盖范围是十分必要的。

全面、准确地描述体系覆盖范围还有助于判别高速公路管理公司删减7．3条款的合理性。高速公路管理公司是否可以删减7．3条款，其判断依据应是有无设立服务区。在高速公路管理中，收费和路政服务提供的设计、开发由上级部门和行业统一提供并负责设计责任，未设立服务区的高速公路管理公司删减7．3条款可接受。如果该单位设有服务区，服务区涉及宾馆、餐饮、超市、加油站和汽车修理厂等多种行业，因这些行业涉及设计和开发，故删减7．3条款不合理。

二、外包过程应作为审核中的一个关注点

外包指企业整合利用其外部最优秀的专业化资源，达到降低成本、提高效率，充分发挥核心竞争力，增强对环境迅速应变能力的一种管理模式。高速公路管理过程中的外包项目较多：一是部分高速路面和设施的监视和测量的外包。高速公路及设施的日常巡查、日常养护和轻微病害的处理，一般在本企业养护部门即可完成。一些监测技术要求较高的路面、桥梁、涵洞，以及难以诊断的内伤等监测，则需由公路专业部门使用专业检测仪器和专业技术人员完成。于是，就形成了公司对路面和设施等检测的部分职能的外包。二是大、中修工程项目的外包。高速公路因严重病害，地震灾害和气象灾害造成桥毁路断、滑坡、塌陷等严重路面损坏和设施损坏，按照高速公路养护技术规范达到大、中修的工程项目等，一般需要聘用专业施工队伍完成。三是服务区全部或部分服务项目的外包。服务区因涉及的行业类别多，大都采取外包的形式。除此之外，还有绿化、广告等项目的外包。这些外包项目的质量，直接关系到企业产品的符合性。尤其服务区直接面向顾客，往往发生顾客投诉较多，若不能有效控制会波及企业的声誉。

ISO 9001标准在“4．1总要求”中对外包过程提出如下要求：“针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组织应确保对其实施控制。对此类外包过程的控制，应在质量管理体系中加以识别。”同时，7．4条款也对外包过程的控制提出了要求。高速公路管理公司应按照标准要求，严把供应商(或承包方)资格审查关，“制定选择评价和重新评价的准则”和“确定并实施检验或其他必要的活动”，以确保外包项目满足产品规定的要求。一是评价和选择供应商(承包方)时，要以其报价和质量为基础，重点考察其信誉和可持续发展的能力。二是制定外包项目的监测评价系统，定期或不定期考核外包项目的实施情况，以确保外包项目达到各项要求。三是建立供应商(承包方)档案，对其质量状况进行统计分析，发现问题及时预警。四是对外包项目的后期评价，经过一个完整的流程后，企业应进行外包项目的后期评价，并将评价结果作为选择供应商(承包方)的重要依据。审核组在对高速公路管理公司的外包过程审核中，可从上述几个方面考证其对外包过程的控制效果。

三、评价所提供产品的符合性

高速公路管理公司向社会提供的主要产品是服务，是一种无形的准公共产品。如何评价其产品的符合性，关键看其在产品实现过程中是否把顾客的需求和感受作为提高服务质量的目标，以及所采取的控制手段和改进措施。顾客对高速公路企业的需求大体有几个方面：一是与行车关系密切的路况路貌，其中路面状况及外观清洁度、交通标志及安全防护设施是顾客最为关心的因素。二是收费效率直接影响车辆运行和道路畅通，所以顾客希望获得收费设施现代、手续简便、人员操作熟练的服务。三是救助服务。顾客车辆在高速公路行驶中遇到困难和危险时，最希望得到的是及时救助。实现这个目标的前提是企业所配置的救助设施齐全，救助措施得当，救助收费合理和恶劣天气能主动采取措施。及时救助可以减少可能发生的危险和损失，而救助设施齐全是及时完成救助和尽量减少损失的保障。救助措施得当与否直接决定救助的效率和效果，恶劣天气主动采取措施则防患于未然，可以避免交通事故的发生。这几个方面做得如何，会给相关事主留下深刻的印象。四是路政管理关系到路产、路权、清障和救助等，直接影响高速公路的维护保养和客户的满意度。五是服务区的卫生状况、服务态度、物品价格、服务设施和服务区环境。服务区是顾客进餐和休息的地方，卫生状况的好坏影响顾客的舒适度，会给顾客留下最为直观的印象。服务区是高速公路运营的窗口，工作人员的服务态度就成为顾客感知企业形象最直接的途径。物品价格、服务设施以及服务环境同样会影响顾客的满意度，进而影响公司的品牌形象。审核组只要抓住上述几个环节，看其控制是否得力、查其措施是否得当，就基本可以正确评价其所提供产品的符合性，并作出较为准确的审核结论。