ISO 19011:2002《质量和(或)环境管理体系审核指南》第六章《审核活动》给出了典型的审核活动概述,启动审核的第一步,即任命审核组长。在明确审核目的、范围和准则及可行性后,选择审核组实施审核。审核组的能力在很大程度影响了审核活动的成效,是能否达到审核目的的决定性因素。
组建审核组的原则是必须保证审核组的能力能够达到审核目的要求。选派审核组的过程可分为两大步骤:确定为达到审核目的所需的知识和技能,以及选择审核组成员,使审核组的人员具备所有必要的知识和技能。
为了使审核组具备所需的能力,在确定审核组的规模和组成时,需考虑如下方面:审核目的、范围、准则和预计的时间;是一体化审核还是联合审核;达到审核目的所需的审核组整体的能力;需要时,法律法规、合同、认可或认证的要求;确保审核组与受审核活动的独立性,并避免利益冲突的需求;审核组成员与受审核方有效作用的能力及审核组内团结协作的能力;审核语言,以及通过审核员的技能或通过技术专家的支持,对受审核方社会和文化背景的理解。
鉴于此,审核组委派过程中的风险来源于三个方面:①具有委派审核组职能的管理人员难以对受审核组织的背景有全面准确的了解,难以全面掌握审核员的实际工作能力;②因种种原因不能按规定的要求委派审核组;③审核组的实际工作能力不能满足要求。
熟悉受审核组织和审核员
“独立公正,规范准确,优质高效,为申请人提供专业和满意的认证增值服务”是对审核工作的要求。因此,审核员应在完成审核任务的基础上为获证组织提供增值服务,为组织质量管理体系的改进找出空问。认证服务是有偿服务,只有让组织感觉到认证审核确实对其有帮助,才能牢牢抓住客户,在竞争激烈的市场中扩大份额。为此,委派审核组前必须对受审核组织的下述情况有清楚的认识:
1.组织的产品种类及在同类产品中的定位。
2.组织申请认证的范围,服务业更要了解体系涉及的范围。如宾馆服务可能包含客房、餐饮、娱乐、旅行商务,也可能仅是其中一部分;又如公交服务可能只是乘务,也可能包含汽车修理。
3.组织的规模、厂区范围、所在地、是否设置分公司(分厂)等。
4.体系运行的成熟程度及原来的管理基础和模式。
5.组织的性质。
6.申请认证的模式、业务分类范围,是单体系认证还是多体系认证。
7.某些特殊行业,如建筑工程、市政工程、消防工程、设备安装工程、勘探工程等有几个项目部,税务、银行、保险等是否涉及下层营业部,交通系统涉及几条运输线路等。
8.若是监督审核,还需了解获证时间、以往审核情况、两次审核间隔、以往审核组的情况等。
只有充分了解这些情况,才可能派出真正适合的审核组。同时,要注意是否存在以下情况:
1.由于受自身经验、能力、知识的限制,审核组的委派人员即使清楚上述情况也可能作出不适宜的选择。
2.由于种种原因,上述情况不能为审核组的委派人员所了解,如时间限制、委派调度人员的精力限制、未全部掌握认证组织的以上情况等。
识别审核员能力,规范派遣审核组
审核过程的可信度取决于实施审核的人员能力。这种能力可基于以下方面证实:个人素质,知识和技能。这些能力是通过教育、工作经验、审核培训和审核经历
获得的。
审核组的组成应满足下列条件:①初次审核和复审换证的审核组至少有一名高级审核员;②至少有一名专业审核员或技术专家;③非级别审核员不能独立审核。
审核组委派应最大限度满足规定的要求,遇到受审核方要求紧迫的情况时,一些认证机构往往会出现在要求的时间段内由于审核人力资源有限而无合适审核员可派的现象,而延误审核会给认证机构及企业带来损失。因此,认证机构应不断加大人才培养力度,保证人力资源充足,降低审核组委派工作的风险。
审核组实际能力达不到审核目的要求
委派审核组时,可能出现所有规定的硬性要求均已达到,但实际审核时仍不能很好驾驭审核工作的情况。如少数审核员把关不严,文件审核流于形式,审核员专业能力不足,现场审核深度不够;有的审核员综合能力差,对企业与认证要求的符合性不能作出正确的判断;有的审核员不负责任,发现问题不去深入核实;有的审核员审核记录不实,个别审核员甚至未到现场,由他人代签审核报告,严重弄虚作假,给认证工作带来极大的危害。
从抽查结果看,认证规范性和有效性总体上是好的,认证结果是可信的。但也有少数认证机构违反认证基本规则,违反认证公正性的要求,搞认证咨询一条龙服务。一些企业的咨询过程在公正性、规范性或有效性方面明显存在问题,咨询机构与认证机构受市场利益的驱使而联手运作。
为了减轻受审核组织的经济负担,认证机构一般委派当地满足规定要求的审核员前往审核。审核组的委派人员若不掌握拟委派审核组成员与受审核方是否有过利益关系(如在该企业工作过,为该企业提供过咨询或其他服务等相关信息),就会给审核组委派带来风险。
由于认证工作的市场化运作方式,审核组委派经常遇到受审核组织、咨询机构、咨询人员等指定审核组成员的情况。指定者站在自身角度对审核组成员提出要求,往往不能满足审核能力的要求,若认证机构满足这些要求即为审核带来风险。指定者往往态度强硬,甚至声称若不满足其要求就改换认证机构。遇到这种情况,认证机构应坚持原则,耐心做说服解释工作,必要时即使牺牲经济利益,也应确保审核的公正性,避免风险。
综上所述,可从三方面来降低审核组委派的风险:第一,全面了解受审核组织的状况和所有审核人员的真实能力;第二,提高审核组委派人员的素质及综合判断能力;第三,全方位提高审核员的业务素质和职业道德水准,同时加大审核员后备力量培养。可能时,采用专家加各相关人员会议评审的形式委派审核组,全方位探讨委派审核组的适宜性,以最大限度降低风险。