笔者在前不久的一次审核中，遇到一个比较典型的案例。在这个案例中，笔者从顾客的投诉人手，结合顾客要求在各个职能部门的审核中应用“过程方法”，通过对产品实现过程和对影响每个过程结果的人、机、料、法、环(4M1E)，以及各个过程之间的输入/输出关系进行分析，最终找到发生这次顾客投诉的根本原因。
一、顾客投诉处理和产品实现过程分析
2005年11月中旬，笔者审核一家以出口为主的线束加工企业，该企业[销售部](笔者注：第一次涉及到的部门以“[]”为标记)于10月6日接到顾客的一次投诉(7.2.3)(笔者注：第一次涉及的标准过程以“()”为标记)，反映一批出口的QJU线束中有部分线束发生热缩管位置变动。企业[品质部]迅速采取纠正措施(8.5.2)，针对顾客投诉进行原因分析，并制定了相应的纠正措施提交顾客审核。措施为“将库存和生产线上的QJU线束重新进行100%外观检验，不合格的产品进行返工”；结论为“在库存和生产线上没有该型号产品”(8.3)；原因分析为“热缩管热缩不紧，在加工过程和运输过程中发生位移”；纠正措施为“要求热缩工序热缩到收紧为止，在成品外观检查时注意热缩管位置，还要看松紧状况，并加强相关人员的培训”。该纠正措施提交给顾客审核后，顾客认为原因分析不够细致和准确，要求他们进一步分析，并要求11月底前提供一份更加有效的纠正措施。笔者带着这份顾客投诉处理情况报告和顾客的QJU线束成品图纸(7.2.1)在各个部门核查，力图找到发生这起投诉的根本原因。ISO 9000：2000((质量管理体系 基础和术语》第3.4.2条明确指出“产品是过程的结果”，于是，笔者顺着该型号线束产品的加工过程进行审核。该公司线束产品的加工过程顺序如下：
原材料准备→开线剥线端子压着→绕胶带→☆热缩管热缩→☆成品检验→包装→入库→交付客户。
在加工过程中，可能直接造成热缩管热缩不良的过程主要是带☆号的两个过程。其中，热缩管热缩过程是直接影响成品热缩不良的主要过程，成品检验过程是导致热缩不良的成品流向顾客的主要过程，其他加工过程也可能导致线束上的热缩管发生位移。在3天的审核中，笔者针对影响这两个过程的主要因素(过程输入)和发生的相关部门进行核查、分析和判断，力图找到造成该批成品不良的根本原因。
二、应用过程方法分析“热缩管热缩”过程发生顾客投诉的根本原因
笔者针对最直接造成成品热缩不良的“热缩管热缩”工序的人、机、料、法、环(4M1E)进行分析。经核实，该批导致顾客投诉的QJU线束产品于2005年7月12日生产，笔者在[生产部]获取了生产该批产品的随工单和领料记录(4.2.4)，并发现以下事实：
1.在“料”方面，笔者从生产部7月12日的领料记录中得到该批产品用热缩管的进货检验批号(7.5.3)。然后在[采购部/材料仓库]核实，证明此批热缩管是顾客提供的材料(7.5.4)。经与顾客提供的QJU线束成品图核对，热缩管的型号一致。在品质部也证实，对该批材料按照热缩管进货检验要求实施了进货检验(7.4.3)，没有发现问题。
2.在“人”方面，笔者从7月12日的生产随工单中核实，当日生产该批产品的操作工工号为“组装-22”。在[办公室]查明，该操作工为2005年5月下旬进入工厂工作，但办公室不能提供对该操作工进行入厂和上岗培训考核的记录(6.2.2)。办公室负责人回忆，此人为零星入厂的人员，由于工作繁忙没有及时对其进行相应的培训和考核。
3.在“法”方面，笔者在[生产车间]核实，所有的热缩管热缩工序均不能提供作业指导书对现场操作人员进行指导(7.5.1)。生产车间负责人证实，该公司在2005年以前主要从事简单线束的加工，没有热缩管热缩这一生产过程。2005年以后，国外顾客不断增加，线束的加工工序和难度都有所增加。从2005年2月份开始，公司逐渐在线束的加工过程中引入了热缩管热缩的生产过程，生产部认为该生产过程比较简单而没有编制相应的作业指导书，也没有对该生产过程进行有效的产品实现策划。生产车间和生产部负责人承认这样做存在不足。
4.在“机”方面，笔者在生产车间核实，该公司使用20W电热吹风机使热缩管遇热收紧。询问生产车间负责人，得知电热吹风机由[技术部]指定使用(6.3)。笔者到技术部与技术员核实，并要求提供该型号热缩管的技术资料。在技术资料中，热缩管供方明确规定在60℃±5℃热风的作用条件下热缩管的收紧效果最好。笔者询问技术员，对热缩工序如何进行产品实现的策划(7.1)，他表示该工序比较简单，凭经验就可以达到工艺要求。笔者与技术员一起到生产现场使用热电偶温度计测量正在使用的电热吹风机(功率为20W)直接吹出的热风温度，测量结果为45℃左右。由于从电热吹风机的出口到热缩管有一定的距离，作用在热缩管的热风温度肯定要低于45℃，很难满足热缩管供方明确的“在60℃±5℃热风的作用条件下热缩管的热缩收紧效果最好”的技术要求。技术部负责人承认，在热缩管热缩过程的产品实现策划中，对电热吹风机选型，以及准确理解供方提供的技术资料都存在不足。
5.在“环”方面，笔者核实公司厂房为全封闭中央空调设计，要求厂房温度达到25℃±5℃，要求湿度达到45%至80%(6.4)，并由[设备部]人员定期进行监控。从温湿度的监控记录中，可得出能满足公司规定要求的结论。
通过对热缩管热缩过程中影响成品的人、机、料、法、环(4M1E)五个方面的分析，其中在人、机、法三个方面均存在问题和不足。
三、应用过程方法分析“成品检验”过程中导致不良品流向顾客的根本原因
笔者针对导致热缩不良的成品流向顾客的“成品检验”过程(8.2.4)，对检验判断结果的人、机、料、法、环(4M1E)进行分析，分别发现以下事实：
1．在“法”方面，在提供给顾客的纠正措施中提到“在成品外观检查时注意热缩管位置，还要看松紧状况”。笔者到[成品检验班]核实，成品检验规范中并未明确此要求(8.1)，现场检验人员也不清楚热缩管的具体位置，而顾客提供的QJU线束成品图中明确规定热缩管端面离线束端面的距离为10±2mm。成品检验班和品质部负责人承认，在成品检验规范的策划上存在不足，未充分考虑顾客图纸的要求和向顾客承诺的纠正措施要求。
2.在“人”方面，经笔者到检验现场询问，成品检验人员基本上清楚“在成品外观检查时注意热缩管位置，还要看松紧状况”的要求，此要求是技术人员口头告知的。
3.在“机”和“环”方面，经笔者到成品检验现场核实，检验方法采用目视，但现场照明比较昏暗，没有适合的照明设备，对于松紧状况的外观检查也无样品(7.6)。
4.在“料”方面，检验的成品是需要交付给顾客的QJU线束，不存在问题。
通过对线束成品过程中影响检验结果的人、机、料、法、环(4M1E)五个方面的分析，其中人、机、法、环四个方面均存在问题和不足。
四、应用过程方法需注意的问题
从上述案例可以看出，在审核工作和企业质量管理活动中应用过程方法，需要考虑以下几个方面的内容。
1.不能忘了顾客(外部顾客和内部顾客)的需求和期望，因为质量管理体系和过程的关注焦点是满足顾客的需求和超越顾客的期望，最终达到顾客满意和顾客忠诚。
2.在审核中，审核员要非常清楚组织质量管理体系各过程之间的相互作用、相互关系和相互顺序。实际上，针对每个过程进行人、机、料、法、环(4MIE)分析，就是在了解本过程和其他过程之间的输入/输出关系，以及理解本过程与其他过程之间的相互作用和相互顺序。如对热缩管热缩过程的输入之一“人”进行分析，可以得出它实际上是6.2.2(培训过程)的输出，按照过程顺序应该先有6.2.2(培训过程)对操作人员进行培训，才有热缩管热缩过程中操作人员的使用。企业在质量管理活动中应用过程方法，可以使质量管理体系中的每个过程均为了满足并超越顾客的需求和期望而存在，使每个过程都是增值过程。
3.大多数制造企业以职能部门作为运作主线，但顾客的需求和期望不是所有职能部门都能看到和掌握的，而是通过产品的设计和开发、产品实现的策划等活动以文件或其他方式传递到所有的职能部门。所以，成功完成一个以顾客为关注焦点的过程需要多个职能部门的协作。当然，按照过程方法审核时，审核员可能需要在多个部门往返不停地进行调查核实，这是对审核员的审核思路和方法提出的较高要求。
4.在审核过程中，审核员需要具备一定的与所涉及产品有关的专业能力，否则很难发现在产品实现的策划、产品设计和开发过程中遇到的技术和专业问题。
5.受审核方的质量管理体系要有比较好的管理基础，以便审核员方便地实现追溯和追踪。
