一、不合格品控制的对象与目的
GB／T 19000标准3．6．2对“不合格(不符合)”给出的定义是：
“未满足要求。”
对于“要求”，这个标准3．1．2作出的定义是：
“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。
注1：‘通常隐含’是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。
注2：特定要求可使用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求。
注3：规定要求是经明示的要求，如在文件中阐明。
注4：要求可由不同的相关方提出。”
从以上定义可以看出，这些要求可以是与产品有关的要求，与质量管理活动有关的要求及顾客的要求。这些要求可以是组织作出的规定(如产品标准及相关产品质量特性的规定等)，也可以是顾客提出的要求(如可以在合同及相关文件中规定的有关要求)，还可以是相关方提出的要求或法律法规的要求。这些要求可以是明示的，也可以是隐含的。没有满足这些要求都属不合格的范围。因此，不合格可以包括产品的不合格以及质量管理相关活动的不合格。
GB／T 19001标准8．3明确指出：“组织应确保不符合产品要求的产品得到识别和控制，以防止其非预期的使用或交付。”这就明确说明，8．3“不合格品控制”的对象专指产品不合格，而质量管理相关活动的不合格(如内部审核和培训教育等活动)则不在8．3的控制范围。
根据“不合格”的定义，产品不合格是未满足与产品有关的要求。GB／T 19001标准7．2．1已明确指出这些要求：
（a）顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求；
（b）顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；
（c）与产品有关的法律法规要求；
（d）组织确定的任何附加要求；
其中（a）和（b）属顾客对产品的要求。顾客规定的要求应是明示的，可以通过相关文件提出，可以是产品标准，也可以在签订的合同中提出，还可以用其他方式提出，如口头方式也属于明示要求的范围。顾客没有明示的要求则属隐含的要求，可以包括规定用途或预期用途所必需的要求。由于这些隐含的要求没有明示，尤其应引起组织的密切关注，应进行识别并予以满足。
（c）提出的法律法规要求则是国家、政府提出的要求，属强制性的约束，是组织必须履行的义务。
（d）提出的是组织确定的任何附加要求，是组织自己提出并确定的要求，如组织为扩大市场影响而作出的某些承诺，广告宣传中提出的保证，严于国家标准的组织内控标准等。这些与产品有关的要求主要是产品固有特性的要求(如产品的功能和性能的要求)，也包括某些赋予特性的要求(如产品价格、交货期及售后服务等要求)。
如果组织提供的产品没有满足上述要求，都属产品不合格，统称为“不合格品”。这些产品不合格，全部属GB／T 19001标准8．3的控制对象。
不合格品控制的目的是对已识别的不合格品实施控制，以防止不合格品的“非预期使用或交付”。这里所指的“预期”是针对已发生的不合格品，经过评审、批准和处置，可以按批准和处置的结果交付或使用。“防止非预期的使用或交付”，则是对已发生的不合格品在没有经过评审、批准和处置之前，不允许交付或使用，从而使已发生的不合格品处于受控状态。这就是不合格品控制的目的。
二、不合格品控制过程的识别
通常情况下，应对以下过程进行识别并实施控制。
1．不合格品的识别
(1) 组织对不合格品的识别
组织识别不合格产品的途径，主要是对产品的监视和测量。GB／T 19001标准8．2．4指出：“组织应对产品特性进行监视和测量，以验证产品要求已得到满足。”当监视和测量发现产品没有满足规定要求时，属产品不合格。对产品的规定要求，GB／T 19001标准8．2．4指出：“这种监视和测量应依据所策划的安排(见7．1)，在产品实现过程的适当阶段进行。”这种策划的安排应是GB／T 19001标准(7．1．c)：“产品所要求的验证、确认、监视、检验和试验活动，以及产品接收准则。”
产品接收准则应是对产品进行监视和测量的依据，可以包括组织规定的产品质量特性、顾客要求或法律法规要求。产品接收准则通常以产品标准的方式予以表述，如国家标准、行业标准或组织的内控标准等。在有些情况下，产品设计文件、某些技术文件及相关技术条件也可以作为产品接收准则。
除国家或组织规定的产品接收准则之外，顾客关于产品的特殊要求也是规定的产品要求，应属产品接收准则的范围。这些顾客的特殊要求，有时可以超越推荐性产品标准的约束，如组织与顾客签订的产品销售合同规定产品的某项指标严于国家标准、行业标准或组织的内控标准。如果组织向顾客提供的产品达到了相关产品标准的要求，但没有达到顾客在合同中提出的特殊要求，仍属不合格产品。对于顾客不违反法律法规、国家或行业强制性标准、产品安全性能和环保等方面的规定，而要求产品的某项指标低于推荐性国家标准、行业标准或组织内控标准的情况，产品接收准则应以顾客特殊要求为准。组织按顾客的特殊要求向顾客提供产品，虽然没有达到推荐性国家标准、行业标准或组织内控标准的要求，但满足了顾客在产品合同中提出的特殊要求，不属不合格产品。但是，这种产品只能属于满足顾客特殊使用要求的产品，不得作为满足产品标准要求的产品转销。
组织对产品的监视和测量，可以通过产品的进货检验、试验或验证，过程产品的检验或试验，最终产品的检验或试验完成。
组织通过检验或试验，以及规定的验证活动，对已发生的不合格品应按规定作好记录，作为对不合格品实施控制的依据。这种记录通常属组织的检验或试验记录。GB／T 19001标准8．2．4明确提出“应保持符合接收准则的证据。记录应指明有权放行产品的人员。”以上证据应包括产品检验或试验的证据，并包括不符合产品接受准则的证据。这些都是不合格品的证据，通常以不合格品记录的方式表述，记录应标明检验或试验人员。
(2) 顾客对不合格品的识别
对产品不合格，还可以通过交付或使用加以识别。GB／T 19001标准8．3指出：“当在交付或开始使用后发现产品不合格时，组织应采取与不合格的影响或潜在影响的程度相适应的措施。”这就说明，在这些过程中发现的不合格产品，仍属不合格产品的范畴，应予以识别和控制，并按规定作好记录和标识，作为不合格品控制的主要依据。
2．标识、隔离和通知有关部门
对已发现的不合格品，应按GB／T 19001标准7．5．3“组织应针对监视和测量要求识别产品的状态”的要求作好标识，以便于识别不合格品，防止不合格品的错用或误用。
对可以隔离的不合格品，应按组织规定单独存放，以避免与合格品混淆，并由主管人员通知相关部门或岗位，以便对不合格品进行评审和处置。
3．评审
对不合格品进行评审的目的，是针对已发生不合格品的严重程度，结合产品特点，通过评审给出处置决定。GB／T 1900l标准8．3规定：“不合格品控制以及不合格品处置的有关职责和权限应在形成文件的程序中作出规定。”其中，应包括组织对不合格品评审、处置的级别和权限作出明确安排。例如，大批量或风险较高的不合格品，应由高层领导评审和作出处置决定；重要不合格品可由质检部门负责人进行评审和处置；一般不合格品可由检验人员进行评审和处置等。评审级别和处置不合格品的权限，必须结合产品的特点和组织的实际需要作出具体规定。
4．处置决定
根据对不合格品评审的结果，由评审人员给出处置不合格品的决定。GB／T 19001标准8．3指出：“组织应通过下列一种或几种途径，处置不合格品：
(a)采取措施，消除已发现的不合格；
(b)经有关授权人员批准，适用时经顾客批准，让步使用，放行或接收不合格品；
(c)采取措施，防止其原预期的使用或应用。”
其中，a)指的是对不合格产品的纠正，包括返工(但不包括返修)。也就是经过对不合格产品的处置，重新采取措施，消除不合格，使其成为合格的产品。
(b)指出的是通过不合格品的评审，实施让步处理；或经采取措施仍为不合格品，但可以满足预期的使用要求，仍按让步处理。因此，(b)指出的是让步，包括让步接收、让步转序、让步外供。这种让步放行，应包括对产品的返修(不包括返工)。对产品的放行，应根据组织的产品特点和相关规定，经组织授权人员批准，适用时经顾客批准。
(C)中的“原预期”是指产品策划所应达到的目的，如进货产品应予以接收，过程产品应予以转序，产成品应予以外供交付等。“防止其原预期的使用或应用”，则是不能按原产品策划的目的实施。因此，(c)的处置应是报废或改作他用，如原预期转序的产品不能转序，原预期外供的产品不能外供等。
5．实施处置措施
与不合格品有关的部门或岗位，执行不合格品的评审和处置决定，采取相关措施，实施返工、返修、让步、报废或改作他用等。
6．对得到纠正的不合格品再验证
GB／T 19001标准8．3指出：“在不合格品得到纠正之后应对其再次进行验证，以证实符合要求。”这就要求按评审结果给出的处置决定对不合格品采取必要措施后，为确认产品的不合格是否已经消除或产品能否满足预期的使用要求，应重新进行检验、试验或验证，并重新作好记录，以证实产品符合规定要求的程度。这项要求按8．2．4的要求实施。
7．不合格品控制记录
GB／I'1900l标准8．3指出：“应保持不合格的性质以及随后所采取的任何措施的记录，包括所批准的让步的记录。”这些记录应包括对不合格品的检验和试验或验证的相关记录，以及对不合格品的评审和处置记录，还应包括对不合格品采取措施后重新检验或试验的记录，以及经顾客或组织授权批准的让步记录等。这些记录都应按组织的规定予以保持。
8．产品交付后发生不合格的控制
按GB／11 19001标准8．3的要求，当已经交付或使用后发现产品不合格，组织应采取与不合格的影响或潜在影响的程度相适应的措施。这就要求组织对已经交付或使用过程中发现的不合格产品，可以采取维修、指导顾客操作、退货、更换等措施，从而使顾客满意。
三、返工和返修
GB／T 19000标准的3．6．7将“返工”定义为：“为使不合格产品符合要求而对其采取的措施。”3．6．9将“返修”定义为：“为使不合格产品满足预期用途而对其所采取的措施。”
从以上定义可以看出，返工和返修是有明显区别的：
返工后的产品可以消除不合格，使原不合格产品成为合格产品。
返修后的产品仍属不合格产品，但可以满足预期的使用要求。
将不合格品列为返工还是返修，是在对不合格产品进行评审这个子过程中确定的。可以借助于不合格产品评审人的资历、能力和经验予以判定。
