培训课程

[课程背景]

随着IT专业人士对ITIL最佳实践的广泛认可和IT服务理念的不断深入， IT服务管理体系ISO20000标准的实施和认证已成为组织进行IT治理和IT服务管理的重要手段和方法。ISO/IEC20000源自于BS15000标准，BS15000是英国标准协会（British Standards Institute）针对IT服务管理而制定的一个标准，最早始于1995年，后来几经改版，成为了目前由两部分内容构成ISO20000信息技术服务管理标准，并且被IT服务管理广泛接受的标准。

[课程目标]

该课程旨在学员进行全面系统的培训，使学员了解标准的要求和精髓，理解审核的目的和作用，掌握流程审核的技巧和方法，从而在工作中实现自身价值。

[培训对象]

IT服务管理人员，欲将ISO20000导入组织的人员，在ISO20000实施过程中承担内部审核工作的人员，有志于从事IT服务管理工作的人员。

[课程内容及设置]

第一部分：IT服务管理发展的历程

1、IT服务基本概念和原则：质量、服务、管理体系和PDCA

2、ISO20000标准简介

3、ISO20000标准与ITIL、ISO27001、CMMI、ISO15504、COBIT、MOF、ISO9000、6Sigma的关系

4、IT服务管理体系ISO20000标准的架构

第二部分：IT服务管理体系ISO20000标准条款

- 管理体系要求（条款3）

- 策划和实施服务管理（条款4）

- 策划和实施新的或变更的服务（条款5）

- 解决流程（条款8）

- 控制流程（条款9）

- 发布流程（条款10）

- 服务交付流程（条款6）

- 关系流程（条款7）

第三部分：ISO20000管理体系文件建立实施

1、按ISO20000标准建立培训管理体系文件的结构；

2、建立ISO20000管理体系文件案例分析。

3、IT服务管理体系实施路线图：六大步骤详解

第四部分：ISO20000管理体系审核及认证

1、审核的基本概念、原则和类型

2、审核的生命周期(PERC)：

- 审核的策划准备

- 审核的实施

- 审核的报告

- 审核的跟踪关闭